Оценка качества обслуживания юридических лиц в коммерческом банке

Оценка качества банковского обслуживания является актуальной для российских коммерческих банков. Несмотря на многочисленные исследования в данной области, до настоящего времени отсутствует единая методология оценки качества банковского обслуживания, что определило выбор направления исследования.

Нами было проведено исследование качества банковского обслуживания юридических лиц - клиентов АО «Россельхозбанк», результаты которого приведены ниже.

Для оценки качества банковского обслуживания было привлечено более 180 корпоративных клиентов коммерческого банка, формирующих его клиентскую базу. В основу оценки легла адаптированная нами под оценку качества именно банковского обслуживания юридических лиц методика Serqual. Оценка качества банковского обслуживания юридических лиц осуществлялась нами по пяти разработанным критериям, таким как:
1. материальность - возможность получения клиентом всего спектра услуг путем дистанционного банковского обслуживания.
2. надежность - соблюдение банком платежной дисциплины (кроссирование).
3. отзывчивость - возможность получения всего спектра консультационных услуг (например, информации о партнере-контрагенте, о банковских продуктах и т.д.).
4. убежденность - уверенность в высоком уровне квалификации сотрудников банка и соответствие квалификации сотрудника направлению банковского бизнеса.
5. сочувствие - клиентоориентированность банка, гибкость в обслуживании клиента.

Пять перечисленных коэффициентов качества (Q) являются цифровым выражением состояния качества. Каждый из пяти коэффициентов качества измеряется пятью подкритериями, представленными в работе. Таким образом, пять коэффициентов качества разбиты в целом на 22 подкритерия. Эти 22 подкритерия рассчитываются путем вычитания 22 полученных рейтингов ожидания клиентов банка из 22 полученных рейтингов восприятия. Затем они с помощью метода средних значений группируются в пять коэффициентов качества. По тому же принципу пять коэффициентов качества с помощью метода средних значений группируются в итоговый коэффициент качества банковского обслуживания юридических лиц в коммерче¬ском банке.

По результатам исследования банковского обслуживания юридических лиц-клиентов АО «Россельхозбанк» оказалось, что самый низкий коэффициент качества наблюдается по критерию «отзывчивость» (Q = -1,2). Наиболее высокий коэффициент качества был получен по критерию «материальность» (Q = -0,7). Итоговый коэффициент качества составил -1,1 балла, что можно охарактеризовать лишь как удовлетворительный результат.

Проведенное исследование показало, что по всем анализируемым направлениям (материальность, надежность, отзывчивость, убежденность, сочувствие) банк имеет неиспользованные резервы. При этом особое внимание АО «Россельхозбанк» при обслуживании юридических лиц следует уделить вопросам отзывчивости сотрудников банка к пожеланиям клиентов.

Пелевина А.