Анализ качества консалтинговых услуг: оценка текущего состояния и перспективы международного развития

Анализ качества услуг важен для налаживания системы управления качеством продуктов и формирования базы постоянных клиентов. Многие из характеристик качества услуг не имеют количественной меры. Трудность определения качества услуг изучалась многими исследователями, и поиски решения этого вопроса были всегда актуальны.

Консалтинговые услуги - деятельность по консультированию руководителей, управленцев по широкому кругу вопросов в сфере финансовой, коммерческой, юридической, технологической, технической, экспертной деятельности.

Автором выделены два направления слагаемых качества консалтинговых услуг. К первому направлению относят качество выполнения консалтинговой услуги, а именно: качество заказа, качество используемых материалов, качество технического оборудования, качество трудовой деятельности. Ко второму направлению относится качество обслуживания клиентов: сроки выполнения консалтинговой услуги, затраты времени на получение услуги, комплексность обслуживания, прогрессивность форм обслуживания, культура обслуживания. Выделенные слагаемые качества консалтинговых услуг нацелены на выполнение индивидуальных требований клиентов.

Для оценки качества предоставляемых консалтинговых услуг автором предлагается совместное использование следующих методик:
1) методика SERVQUAL, позволяющая избежать негативного воздействия дифференциального подхода на достоверность данных, полученных в результате применения метода;
2) сравнительный анализ конкурентоспособности обслуживания фирм, основанной на балльной оценке.

При оценке методом SERVQUAL используются следующие основные критерии: материальность, надежность, отзывчивость, убежденность, сочувствие. Сравнительный анализ базируется на диагностике спроса, предложения, ассортимента услуги, доли рынка занимаемой фирмой, ценообразовании, рекламы, репутации фирмы. Выбранные методики взаимодополняющие. Совместное их использование позволит оценить качество, конкурентоспособность услуг, скорректировать маркетинговую стратегию компании в нужном направлении. Результат подобного анализа должен отразиться в ряде управленческих решений, которые привели бы к совершенствованию оказания существующих услуг или к внедрению новой услуги, а самое главное - к принятию решения о выходе предприятия на международный уровень.

Маркова Н.Р.